Негативні відгуки та повідомлення щодо будь-якого продукту, сервісу, компанії і навіть публічно людини можна часто зустріти в Мережі. Негатив може чекати в особистих повідомленнях на Facebook, під час прямої трансляції в Instagram і в репостах ваших записів.
Якщо ви виступаєте від імені компанії, то ваші повідомлення або висловлювання можуть безпосередньо асоціювати з нею. Наприклад, нещодавно українські користувачі Facebook, а також ЗМІ активно обговорювали публікацію міністра освіти і науки Ганни Новосад, у якій вона припустилася граматичних і стилістичних помилок. Користувачі критикували і обурювалися, чи припустимо міністру публікувати в соцмережах тексти з помилками.
Поки що в Україні більшість подібних скандалів обмежується лише "публічною прочуханкою" та обуренням. Однак на Заході дописи в соціальних мережах і невміння працювати з негативом можуть коштувати цілої кар'єри. Наприклад, чемпіонку світу Терін Гамфрі виключили з Федерації гімнастики США через твіти "Те, що чемпіони вважають тренуваннями, звичайні люди вважають насильством". Цей пост обурив спортивну спільноту і гімнастці почали надходити погрози – адже в Америці відбувається маса скандалів, пов’язаних з насильством у професійному спорті.
У підручниках з PR вчать бути ввічливими і зберігати рівний тон спілкування, якщо ви контактуєте з аудиторією від імені компанії. Можливість реагувати без оглядки на гучне ім'я, згідно з велінням серця, доступна тільки незалежним експертам.
Я впевнена: негатив – це добре. Він означає, що до вашої особистості або компанії небайдужі. А негативні коментарі сприяють залученості та більшій видимості ваших записів у соціальних мережах. Однак у багатьох негативний коментар вибиває ґрунт з-під ніг, ввергає в паніку або відчай.
Ділюся правилами, які допоможуть керувати негативом і не залишитися "за бортом".
Чого не варто робити?
Вмикати тотальний ігнор. Не відповісти на публічне й об'єктивне зауваження – значить визнати помилку і показати, що вам однаково.
Діяти, як робот. Реагуйте так, ніби конфлікт стався в реальному житті, з урахуванням усіх можливих наслідків. Часом важливо показати характер і проявити себе як особистість, замість того, щоб відповідати в дусі операторів call-центрів: "Ваш дзвінок дуже важливий для нас".
Використовувати довгі відповіді з максимальними подробицями і вимагати спростування аж у кінці опусу. Люди завжди прочитають тільки перші 2−3 речення, а кінцівка залишиться з вами. Така позиція може виглядати оборонною, а отже, сигналізувати: щось тут не так.
Відповідати через три доби. Раніше казали, що у кожного є "правило 24 годин" для відповіді на негативні коментарі, вкидання або звинувачення. Тепер цей час скоротився до 6 годин.
І якщо негатив зачіпає репутацію компанії, її керівник повинен виступити зі своєю позицією не тільки на офіційному сайті, а й у соціальних мережах. Завтра про конфлікт можуть забути, а ваше мовчання і сумнівна репутація залишаться.
Гарний приклад: співзасновник Нової пошти оперативно повідомив про обшуки в своїй компанії на сторінці в Facebook і отримав сильну підтримку лідерів думок і розголос того, що відбувається. Згідно з дослідженням Convince & Convert, 32% користувачів хочуть отримати відповідь на своє повідомлення протягом 30 хвилин. Ще 42% очікують відповідь протягом години. 57% впевнені: на їхнє повідомлення треба відповідати швидко, навіть уночі й у вихідні.
Що потрібно зробити?
1. Вбити в собі Мері Сью. Мері Сью – персонаж, у якого все ідеально, вона все встигає і… не існує. Змиріться: ваші повідомлення, думки і позиції можуть не подобатися. Негатив у будь-який момент здатний замаячити на горизонті, адже не може бути все, немов у казці.
2. Ігнорувати правильно. Негатив в особистих повідомленнях можна ігнорувати, але тільки якщо це не обґрунтований відгук про якість вашої роботи або продукції. На нього дійсно варто відповідати у ввічливій формі. Однак те, що бачите тільки ви, не впливає на ваш публічний імідж.
3. Відрізняти тролінг. Якщо вас тролять постійно і необґрунтовано, то переведіть дух, не піддавайтеся на провокації і не виправдовуйтеся. Якщо жорсткі висловлювання повторюються – використовуйте бан.
4. Підкріплюйте свою позицію і думку фактами. Ніщо так не продає, як цифри і факти. Вони посилять вашу позицію і вагу ваших слів в очах аудиторії. Тільки не забувайте – важливі стислість і чіткість.
5. Спілкуйтеся. Часом людям просто потрібна увага, щоб зрозуміти: вам не однаково. Якщо негативний відгук об'єктивний, то дізнайтеся детально, що трапилося, почніть дійсно вирішувати проблему, а потім говоріть про це публічно. Наприклад, один із власників публічного пляжу зібрав весь негатив від аудиторії, разом з командою розв’язав перераховані проблеми і згодом відзвітував на своїй сторінці в соцмережах.
6. Використовуйте гумор – він досі працює. Наприклад, політтехнологу (а нині – раднику міністра охорони здоров’я Зоряни Скалецької) Дмитру Раімову вдалося нівелювати негатив, коли недоброзичливці розвісили по Києву плакат з його телефоном для замовлення інтимних послуг. Тоді Дмитро взяв і на сторінці в Facebook анонсував запуск "аікантних" онлайн-курсів.
7. "Забийте" негатив позитивом. Мотивуйте людей залишати позитивні відгуки про вас і вашу роботу, демонструючи "соціальні докази". І не забувайте про "плюшки" – вони здатні поміняти думки людей. Безкоштовні продукти, різноманітні бонуси – все згодиться.
Як ще можна перемогти негатив в онлайні?
Соціальність. Якщо говорити про великі компанії, то багато з них використовує соціальну діяльність для роботи з можливим негативом. Наприклад, виробники алкоголю часто розгортають масштабні кампанії з розвитку корпоративної соціальної відповідальності. Так, один з пивних брендів робить акцент на еко-виробництві (згідно з цілями Сталого розвитку ООН) і підтримує освітні та культурні проекти.
SERM. Управління репутацією в пошукових системах відбувається завдяки збільшенню позитивних відгуків про компанію або людину. Основне завдання – витіснити всі негативні відгуки, коментарі або можливий компромат з перших позицій пошукової видачі.
Боти. Багато політиків і медійних особистостей "наганяють" ботів на свої сторінки в соціальних мережах, намагаючись перебити можливий негатив позитивними коментарями. Вартість такої "підтримки" – від $2 за 1000 лайків і дорожче – за коментарі.